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2021年推动 CRM 软件开发的 7 大技术趋势
2021-06-10 34次

技术和社会趋势在不断发展,不可避免地会影响包括软件开发在内的所有行业。跟上这些变化对于在不断变化的商业环境中保持竞争力至关重要。

在本文中,我们将讨论将在不久的将来影响 CRM 软件开发的最大技术趋势。

社交客户关系管理

社交 CRM 将社交媒体渠道集成到客户关系管理 (CRM) 系统中。JD Power最近对消费者行为进行的一项调查显示,67% 的消费者与企业的社交媒体账户互动。社交 CRM 使用社交媒体服务、技术和技术来允许企业与客户互动。这包括从社交监控到社交媒体自动化的所有内容。社交 CRM 允许品牌与客户更紧密地合作,并提供对客户行为和购买模式的更好洞察。

2008 年,康卡斯特是首批使用 Twitter 与客户互动并改善客户支持体验的公司之一。康卡斯特实际上在 Twitter 上有几名客户服务员工寻找投诉并解决他们。康卡斯特首席执行官布赖恩罗伯茨当时指出,他们在 Twitter 上看到的是一种与通常的电话投诉完全不同的对话。Comcast 是大公司以有意义的方式使用 Twitter 的一个很好的例子。

您可以从社交 CRM 中获得哪些好处?

在客户已经使用的在线平台上提供客户支持

从对您的公司或其产品感兴趣的用户那里快速获取信息

跟踪有关您品牌的对话以获取实时市场数据

收集有关客户体验的反馈

快速响应负面反馈,关注客户问题,保持或重新获得客户信任

社交 CRM 是一种 CRM 市场趋势,它允许公司优化其社交媒体能力并更贴近客户。

第三方集成

另一个 CRM 趋势是通过与外部工具和服务的更紧密集成来改进 CRM 系统。只要商业应用程序公司和 CRM 供应商是独立的法律实体,就需要第三方集成。以 Microsoft Dynamics 365 和 LinkedIn Sales Navigator 为例。虽然它们属于同一家公司,但这些系统是完全独立的产品。然而,当这些系统集成在一起时,CRM 会变得更加强大。

从本质上讲,每个客户都有自己独特的需求,其中大部分需求都可以使用第三方应用程序来满足。从平台切换到平台的不便导致客户对 CRM 与满足这些需求的第三方工具之间集成的需求增加。

增强现实

越来越多的行业正在尝试集成增强现实 (AR),CRM 行业也不例外。最近,Cobalt构建了一个与 CRM 集成的增强现实应用程序。

此应用程序专为维护工人修理 MRI 机器的用例而设计。工作人员可以将移动设备的摄像头对准 MRI 机器,应用程序将直接从 CRM 显示有关机器的所有相关数据。该信息可以包括机器的购买时间和上次维修时间。当工人完成机器维修后,他们可以在应用程序中输入新数据,然后这些信息会反馈到 CRM 中。

一些公司将增强现实技术用于广告、促销活动和整体用户参与。可以想象,AR 也可以用于训练目的。您绝对应该关注 CRM 系统的这一最新趋势。

全渠道世界

如今,客户在与品牌的沟通中变得更加多元化。当他们对产品感到好奇或想要解决一些问题时,他们会从一个营销渠道跳到另一个适合他们的营销渠道。McKinsey and Co. 的专家表示,仅仅启动跨多个渠道的接触点是不够的。

今天,客户体验的一致性与参与的广度一样重要。客户要求品牌能够跨不同渠道做出响应,同时在所有接触点上提供一致、高质量的客户体验。迪士尼等受欢迎的公司使用 CRM 系统作为其全渠道方法的平台,成功地管理了跨多个渠道的整个客户体验。

现代 CRM 系统统一了许多渠道,包括社交活动、销售电话、移动营销等。您应该考虑到这种新的 CRM 技术趋势,以改善客户体验并与时俱进。

虚拟助手

据Inc.com 称,42% 的客户更喜欢实时聊天,因为他们不必等待。随着人工智能功能变得越来越普遍,喜欢实时聊天的人的比例可能会增加。聊天机器人可以识别语音命令并加速信息搜索或连接 CRM 和社交媒体。2021年,企业正在寻找Siri 和 Alexa 等语音驱动的对话界面。CRM 中的虚拟助手可以帮助改进数据输入和设置活动,并提供有关与客户互动的最佳方式的建议。

例如,聊天机器人可以提供有关公司的关键信息,例如营业时间和联系信息。这使员工能够解决需要人工参与的更复杂的客户问题。

AI 可帮助 CRM 用户完成重复性、可预测的任务——或完全接管这些任务——并自动与客户交互以增加价值。因此,不要错过通过积极使用 AI 聊天机器人来加快日常任务的机会。

CRM 移动化

随着越来越多的人使用移动设备,移动 CRM 是 2021年另一个值得关注的趋势。像Zoho这样的移动 CRM使远程员工能够使用移动设备随时随地访问客户数据和客户帐户。

移动 CRM 提供了很多好处。例如,它可以让销售团队在准备好实时客户数据的情况下参加客户会议。流动性还加强了部门内的沟通和整合。使用移动 CRM,员工可以更轻松地与办公室的同事交流,并像使用Salesforce Chatter和Microsoft Yammer一样发送文档和消息。

通过移动性,CRM 解决方案能够跨多个屏幕和设备创建无缝、有凝聚力的客户体验。移动性将成为 2021年 CRM 开发人员的主要驱动力。

人工智能驱动的自动化工作流程

在自动化程度越来越高的未来,CRM 系统将为人工智能发挥更大的作用。

人工智能可以帮助在正确的时间向正确的客户推销正确的产品。这就是 CRM 行业中最重要的参与者在其服务中提供 AI 功能的原因。只需看看 Salesforce 如何通过人工智能展望未来。

CRM 系统中简单的 AI 功能可以优化许多销售流程,例如收集客户数据并查看哪些客户最有可能响应优惠和促销活动。此外,人工智能可以识别和预测客户行为模式。人工智能将与用户交互并行发展,使用 CRM 中的各种接触点并不断发展以提供更智能和个性化的操作。

未来的 CRM

2021 年 CRM 技术将取得许多进步。 AI、AR 和全渠道交互将在 CRM 中发挥重要作用。这是一个值得密切关注的有趣转变。跟上客户关系管理的趋势对于充分准备与时俱进并在您的领域保持竞争力至关重要。

如果您想了解有关 CRM 的更多信息,请订阅我们的博客并保持更新。



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